Calitatea serviciilor de asigurare sub lupă: Un raport CNPF dezvăluie întârzieri masive la plata despăgubirilor
O analiză fără precedent realizată de Comisia Națională a Pieței Financiare (CNPF) pe un eșantion de peste 22.000 de dosare de daună RCA internă scoate la iveală deficiențe majore în calitatea serviciilor oferite de companiile de asigurări din Moldova. Raportul, care se concentrează pe protecția consumatorilor, arată că, deși majoritatea cazurilor sunt soluționate în termenul legal, un număr semnificativ de clienți se confruntă cu întârzieri la plată și o gestionare lentă a dosarelor.
Conform datelor prezentate de expertul economic Veaceslav Ioniță, 91% din dosarele de daună sunt soluționate în termenul legal de 90 de zile. Cu toate acestea, 8,6% dintre cazuri depășesc această limită, lăsând clienții în așteptare pentru perioade îndelungate. Analiza detaliată arată discrepanțe uriașe între companii. În timp ce unele reușesc să soluționeze 85% din dosare în mai puțin de 30 de zile, demonstrând eficiență, altele înregistrează performanțe mult mai slabe.
O problemă și mai gravă este întârzierea plății despăgubirilor după ce decizia de plată a fost deja emisă. Legea prevede un termen de 10 zile pentru efectuarea plății, însă raportul CNPF arată că 23% din totalul plăților sunt efectuate cu întârziere. Și aici, diferențele între operatori sunt frapante. Anumite companii au o rată de întârziere de 0%, onorându-și obligațiile la timp, în timp ce la polul opus se află o companie care, în peste 80% din cazuri, nu a achitat despăgubirile în termenul legal de 10 zile.
Alți indicatori de calitate analizați de CNPF includ întârzierea comunicării deciziei către client (în 14% din cazuri) și întârzierea constatării pagubelor (3,9%). Totuși, un aspect pozitiv este că în 96% din cazuri, clienții sunt de acord cu valoarea despăgubirii estimate de companie, obiecțiile privind cuantumul fiind înregistrate în doar 3,9% din situații.
Această analiză marchează o schimbare de paradigmă, mutând focusul de la prețul poliței la calitatea reală a serviciului primit de client în momentul producerii unui eveniment asigurat. Publicarea acestor indicatori de performanță pentru fiecare companie în parte oferă transparență și un instrument puternic pentru consumatori, permițându-le să aleagă un asigurător nu doar pe baza prețului, ci și a reputației privind corectitudinea și promptitudinea în achitarea daunelor.